近期新华保险转型举措备受关注，作为贯彻落实“以客户为中心”经营战略的一项重要举措，新华保险四级机构和三级机构的“柜面服务标准化建设”项目正在稳步推进之中。

截至2013年6月底，新华保险共拥有约3300名柜面服务人员，约1300多个柜面。新华保险相关人士介绍，截至2013年7月底，新华保险千余家四级机构柜面当中已有800多家顺利完成标准化建设，整体推广达标率约95%，其余200余家四级机构的柜面服务标准化建设也正在扎实有序推进中，并将于年底前全面达成目标。同时，对临柜办理业务的客户电话回访数据显示，通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度呈现良好上升趋势，较推行前上升2.26个百分点，客户整体满意度超过98%。

新华保险相关人士也表示，“柜面服务标准化建设”并不是表面功夫，新华保险同时还制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，以传达柜面运营服务标准化理念和提升柜员的服务能力。

为确保标准化建设落实到位，新华保险采用了总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构硬件和软件方面实地检验成果。2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%，柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点，柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。

此外，原来需由三级机构办理的新契约、保全、理赔、个人核保、团体卡单等业务现也能在四级机构直接受理。“自从四级柜面也能办理理赔后，原来需要到市里递交的材料，现在我们县城的柜面就能办理。客户觉得方便了，也更加满意了！”新华保险一名中支公司的柜面员工说。

目前，新华保险已启动了80家三级机构柜面的标准化建设工作，2014年将在全系统三级机构全面推广。

与四级机构不同，三级机构柜面除了承担更多的服务功能，还对四级机构有管理职能，所以三级机构的标准化，在突出标准化的同时强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。

相信新华保险推出的柜面服务标准化建设将会推进服务模式的标准化和精益化。提高用户体验的满意度。同时也为整个保险业树立了更好的榜样，大大推进了整个保险市场的良性发展。