百年人寿的客服团队以优质的服务为公司的发展出了不少力，在我们客户服务部的团队中，有30%是来自于行业内的优秀人才，具有相当的保险经验和客户服务经验，他们带着创业的激情加入百年，做了大量的工作，为百年做出了贡献，同时自己也成为公司的业务骨干和发展的基石。另外70%是新人，平均年龄25岁，他们朝气蓬勃、积极进取、锐意创新，在工作中亮点很多，是百年的未来、是公司发展的希望，在百年的培养下，他们必将成为公司、乃至保险业的新力量和优秀人才。

人才的形成离不开公司整体文化的熏陶，公司高度重视人才，大力推进“人才发展战略”。公司提倡人才兴司，将建设一支优秀的团队作为工作重点，建立了完整的人才体系，从而在制度和机制上保证了人才体系的落实，将人才优势转化为巨大的能量、转化为强大的战斗力和生产力。

作为团队的领导者，第一，应该重视人才。只有选对了人，找到最优秀的人，才能做正确的事，才能把正确的事做好，才能实现我们的目标；第二，我们不搞个人英雄主义，而是要建设一支优秀团队。个人的力量是有限的，但是团队的力量是无限的；第三，在识人、选人、用人、感人、育人、留人的环节中，我们特别注重一个人的品德，也就是“德大于智，智大于力”。

理赔是客服人员的一项重要工作，保监部门对此也要详尽的要求。在保险市场的竞争当中，

在充分理解和不折不扣贯彻执行保监部门对理赔工作要求的基础上，我们始终以客户的利益为理赔出发点，不断完善理赔服务，力求人性化。

在开业之初，我们就做出了“十项理赔服务承诺”，方便客户报案和咨询。此外，我们的理赔报案电话4006-999-100一开始就是24小时人工服务，并且在接受报案的同时，服务人员还会根据客户所投保的险种及所描述的事故状况向客户做出简明的、个性化的办理理赔指导，提醒客户应当注意的问题。

开业以来，百年的理赔始终是站在客户的立场上，急客户所急、想客户所想，简化手续，快速办理，既不错赔、也绝不惜赔。客户也给予了我们更多的回报与支持。记得有一次，湖北的一位客户不慎被电击身故，我们在接到报案的当天就派人赶到数百公里以外的事故发生地，并多次到相关部门协助客户家属收集理赔材料。由于理赔申请材料齐全，客户家属很快获得了10万元的赔偿。客户家属有感于百年高效、专业的理赔服务，立即用这10万元赔款为客户的女儿在百年购买了一份保险，并表示“这是让父爱通过百年得以延续”。

这样的实例还有很多，百年理赔正是通过高效、务实、关爱而得到客户的普遍认可。

理赔的过程实际就是与客户不断沟通协调的过程，我们在理赔的过程中是非常重视与客户的沟通的、包括与销售人员的沟通，力求达成一致意见。百年是一家负责任的企业，我们在办理每一件理赔案件时，都始终“以客户的利益为出发点”，一方面以保险合同为依据，另一方面会充分考虑客户的具体情况，有依据但更通情理。如果确实是需要拒赔的案件，我们的理赔人员也会在做出最后理赔决定之前，与客户进行面对面的沟通，一是将我们的依据尽量以通俗的方式与客户进行交流，帮助客户充分理解；二是在沟通的过程中理赔人员会更进一步地深入了解客户的需求、或主动寻找为客户赔付的理由，以使理赔结果在最大程度上体现合理、公平。

在实务工作中，确实会有个别客户言行比较激烈。作为理赔服务和理赔人员，我们首先是理解客户的想法，然后是耐心地与客户进行沟通。“以诚相待”是最好的方法，绝大多数情况下是能够化解矛盾的。

有理赔就会有投诉，投诉也一直是各方关注的热点。凭借同事们的不懈努力与广大客户的信赖支持，百年人寿自2009年6月1日开业至今，没有一件客户投诉。尽管如此，公司上下对客户投诉都非常重视，已初步建立了一套较为完善的客户投诉处理机制，以保证客户投诉得到快速处理、结果合理。

为避免投保后出现不必要的纠纷，投保人在投保时应该详细阅读投保提示、产品说明书及条款等资料，全面了解所投保产品的责任范围、不保范围、保险期间、交费期间和交费额度等关键要素；在投保过后，要重视公司的电话回访，进一步确认了解保单的重要事项，将问题解决在前面；如果有任何问题，投保人应该利用公司的服务咨询电话及时与销售人员或公司取得联系，避免延误问题处理的时机。