2011年11月20日，主题为“保险销售专业化变革”第四届中国保险中介发展论坛在北京港澳中心瑞士酒店召开。携程保险代理总经理李小平发表了题为“携手成就精彩人生旅程”的主题演讲，他表示，电子化保险产品具有非常可靠的解决方案，它从出保到客户短信确认，全部做到24小时无人值守，任何时候在我们这里买一份保险以后，我们全部是自动的，客人没有保单，但是他非常信任，非常便捷，保险公司会在第一时间给他做确认。一旦有出险，他可以联系携程，也可以联系保险公司。

以下是李小平在大会的发言。

首先感谢保监会，感谢杂志社给我这样一个机会。保监会的各位领导、各位同仁们下午好！我今天要跟大家分享的是《携程成就精彩人生旅程》，跟大家分享一下携程电子化方面的一些经验。我的分享主要分为两个部分，第一部分因为携程主要是以旅行、旅游为主业的一家网站公司，其实携程更是一家现代服务业的公司，也是一个IT企业，也是一个计算机信息服务企业，所以第一部分给大家简单介绍携程的12年的历程。

携程旅行网非常清晰，我们就是要打造中国现代服务业的一个典范，要成为全世界最优秀的旅行服务公司，这是我们这个公司的愿景。携程是1999年成立的，目前员工有15000人不到，总部在上海，在14个城市设立了分公司。2009年第二季度和第四季度，分别在香港和台湾做了一些收购，将服务的版图扩展到大中华区。携程以互联网、信息技术为依托，目前已拥有了6000万的高品质的会员。携程通过努力，在2003年成为纳斯达克上市的一家中国旅行方面的公司。

携程完全是以信息技术为依托的，我们的社会责任是放在第一的，所以携程最讲究的就是诚信，讲究我们的信誉，树立我们的品牌。我们的社会责任非常清晰，所以对于目前全球的环保再生我们是积极推进的。讲到这里，各位领导有的也是携程的会员，在携程旅行网上来接受服务的同时，我们会有很多买送的概念，就是我们有一大片携程树林，有很多服务，比如买赠飞机票，如果不要行程单的话，因为我们知道有行程单从印刷到客人拿到单子，各个方面的消耗是很大的。所以我们非常注重环保、绿色。

携程主营业务，主要是酒店、机票、旅游、商旅、旅行资讯。目前，我们旅游预定、机票预定在中国是第一个，规模做得最大的业务量，我们所有的业务正高速往前推进。携程的服务模式是非常清晰的，大家可以看到，我们就是通过互联网技术，还有我们在亚洲领先的呼叫中心系统，我们的会员可以，在网上享受携程提供的服务，也可以非常便捷地通过电话服务。到今天，携程的3G，在iPhone、Android终端下载的话可以非常容易看到我们的服务和产品。

携程12年走过来，其实我们就围绕着三点。

第一点，一应俱全。我们深刻分析我们的客户需求，通过一些先进的分析工具，做一些心理分析，我们聘请了很多心理专家，对我们的客人进行综合研究，我们要为我们的客人提供一应俱全有关旅行、旅游的方面，会提供全方位的服务。其中保险产品的诞生，保险电子化产品的诞生就是基于此之上。

第二点，携程之所以成为名牌企业，我们就是一丝不苟，每一个员工，每一道程序，每一个流程都一丝不苟，兢兢业业。

第三点，携程之所以能够走到今天，一诺千金，讲诚信，所见所得在携程旅行网上，在电话、苹果手机、安桌手机终端能看到我们的产品，我们就是一诺千金，说出的一定做到。

我们的服务范围覆盖整个中国，包括台湾和香港。我们的产品已经覆盖到全球。之所以能够以高速的发展，就是在于规模化运作，充分利用了信息技术，尤其是计算机技术，把我们的整个服务和整个产品与信息化技术高度拟合在一起。保监会的很多领导都到公司来检查指导工作，我们都有展示，每个步骤、每个动作，包括我们呼叫中心的每句话都有跟踪，我们就是靠大的规模，目前呼叫中心在亚洲也算是最大的，有上万个座席。

我们先进的技术优势主要有几个方面，酒店机票，旅游的预定平台，这是一个非常复杂的平台。大家可以看到，有很多互联网都在这方面做尝试，真正要做到大规模的，而且要做到高品质的服务就完全是依托于计算机技术、信息技术。我们还有很多全球海外酒店，还有航空航班动态，我们这里没有列的，这是我们公司的整个宣传板，还有电子化保险。

携程将现代化的管理体制将每个过程做了分割，比如我们买一张飞机票、一份保险，我们都可能有200多个环节，有60多个控制点，把整个产品推向给客户，各个把关，我们不允许在任何一个环节出差错。

CTRIP几个英文字幕是，C是以客户为中心，T—团队，R是敬业精神，I是诚信，P是多赢的合作伙伴，我们作为保险的代理专业公司，我们称之为供应商，或者是我们产品的来源是来自于保险公司，所以我们与保险公司的合作也就是多赢，给客户能够提供更便捷的服务，这样才能够成为携程的产品具有竞争力。

这是我们历年获得的很多奖项，国家中央领导对携程也比较关注，包括温总理、李副总理，包括其他政府局委多次到携程指导视察。我们的CEO范敏获得中国旅游协会副会长。在2010年，携程旅行网入选了“Google全球最受欢迎旅游网站”的第三名，也入选“2010年最具创新力十大中国公司”，2009年我们获得“中国最佳人力资源典范企业”，入选《财富》“2009年成长最快百强企业”。

今天是一个保险论坛，我主要谈谈我们在保险方面的情况，给大家做一些分享。我们携程做保险已经很多年了，由于原来是没有专门研究电子化保险，包括我们的旅游行业短期的险种，我们通过保险公司和保监会的支持，整合了短险，做了电子化的保单。这个电子化的保单在全国率先推出全电子化的交通意外保险产品，这个电子化保险产品具有非常可靠的解决方案，它从出保到客户短信确认，全部做到24小时无人值守，任何时候在我们这里买一份保险以后，我们全部是自动的，客人没有保单，但是他非常信任，非常便捷，保险公司会在第一时间给他做确认。一旦有出险，他可以联系携程，也可以联系保险公司。

我们的航班交通意外险的推出在全国电子化的保险是做了一次尝试，也取得了成功。从目前来看，从每一个省市、每一个地点，客人有这样的需求，不管是通过互联网，还是通过电话，还是通过手机，你所购买的保险的交通意外保险产品，任何时候全部自动化。一个是信息的自动化，产品的信息自动化，与客人交流的自动化，还有财务资金流，信息流、业务流、资金流全部实现自动化。

我们改善了原来的电子化，就这一项为整个人员和环保做出了有益的尝试，也取得了非常好的效果。在交通意外险之外，我们根据产品，根据客户的需求就觉得在旅行当中航班的延误，客户需要切实的保障。各位领导坐飞机遇到飞机延误的也经常遇到，我们研制了一个航班延误的电子化产品，也是我们率先在全国推出，我们也看到一些媒体有航班延误的信息，但真正从保险的角度来说，我们携程的航班延误保险真正是集于科技信息，计算机信息的。因为我亲自在抓这个产品，完全是通过计算机，每天有几千个航班，每一个航班到底是延误不延误，保险公司怎么做一个判断？

携程推出的这个产品一诺千金，我们也希望保险公司在理赔各方面有相当快捷、便利的服务，所以航班延误的电子化产品从理念的提出一直到实现，应该也是一个最大的突破，我们汇集了所有航班的信息，而且是实时的。大家可以看到，每天在天上飞的几千个航班我们都要知道特定的航班今天到底是延误还是不延误。而且我们提出这个产品的便捷性在于，一旦延误了以后，我们客户可以不提供任何原来保险公司所具有的一系列的单证和凭证，因为这些东西很复杂。一个客人为获得几百元的赔偿，跑航空公司，跑机场，跑保险公司，现在这个社会成本也很高，我们把这所有一切全部实现了自动化，所以携程的航班延误险和航班保险，集合了科技智能和民航信息汇集起来大力推出的产品，而不是把传统的产品搬到网上去做，我们公司最注重的就是创新。

创新当中我们也碰到一些困惑，在保监会领导和保险公司各个业务口的大力支持下，我们都一个个解决了存在的问题，今天已经成功向航班延误取消保险这个业务已经运营了一年多，效果非常好。有一个信息流的节点出问题，就会造成保险公司的损失，也会造成客人的抱怨，客人说延误了，航空公司说没延误，怎么鉴定？所以我们建立了这样一套体系。做旅游和旅行综合方面我们深有体会，电子化保单给我们带来了便利。

每年都有旅游的同志发生故障、伤亡，举个例子，今年上半年，一个中国巨大的网络公司的高级技术总监在三亚旅游，小孩、夫人、丈母娘都在，他早上还游游泳，逗逗小孩玩，后来突然发生意外。

旅游这样的保险其实越来越受到我们客户的需求，原来客户都不觉得什么，包括我们现在有很多夕阳红的旅游产品，老年人节奏很慢，我们从产品的设计一定会考虑这个产品的节奏放得很慢，不会看很多景点，因为毕竟都是退休的，现在经济条件都很好，但就是因为这个情况，你爬爬山，一不小心就骨折或者摔跤。如果买了旅游保险，如果客人更多地获知保险的这个作用，它就会在救护或理赔当中会非常便利。这是我们认为在旅游市场方面非常好的前景。

旅游业的未来肯定是中国整个经济发展的一个很大的服务行业。携程整个保险行业发展的轨迹，从2002年开始一直到2011年，我们与多家保险公司实现了全部总对总的系统对接。我们的保险在全国的排名量比较大。携程与多家保险公司通过技术创新共同开发了电子保单，以避免在任何环节当中出现差错，为客户提供及时、精准的服务，我们有电话，还有互联网方面的服务，现在还有手机，就是3G的服务。这里还有出保、退保、客户的理赔等等，我们在这方面建立了全流程的服务体系，目前由于投保引起的客户抱怨，不说投诉，我们几乎没有投诉，就算抱怨都是很少的，因为完全是依托于互联网技术和信息技术，而且都是没有保单的，非常环保。