多年来，每年年初都要参加保监会年度会议，名称虽然不同，但会总是要开的。这次冷不丁不开会了，心里有点空。

会没去成，项主席的讲话文件还是要认真读，这是行业发展的纲领性文件，不可掉以轻心。意料之外，文件长达23页，但越看越有味道，越看越有信心。奇怪项主席上任不到半年，对保险行业如此了如指掌，提出的问题和解决的措施都切中要害。借此机会，我愿意就项主席提及的行业第一问题，即行业社会形象亟待改善的问题，谈一点自己的粗浅感想。

项主席谈到对保险行业的三个不认同：消费者不认同；从业人员不认同；社会不认同。作为一名30年长期在这个行业工作，把自己的青春和精力奉献给了这个行业的从业者而言，感触颇多。但我认为项主席的讲话和提出的监管思想还是抓住了行业发展的关键。

在这个行业工作的每个同志，那一个不想行业快速发展，不想受人尊重。但是，我们在强调业务发展的时候往往只关注眼前利益，过分的追求业务规模和市场份额，忽视了保险消费者的需求和感受。评估一家保险公司好坏看保费，一家分支机构的好坏看保费，一名干部是否提拔使用还是看保费。长此以往，行业内形成了一种不惜成本效益，甚至不惜违法违规，一味追求保费规模和市场份额的思维模式。

保险公司目光短浅的问题表现在基层，但根源是高层结构矛盾。保险行业是新兴行业，在改革开放的快速步伐下，新进入保险市场的资本并不熟悉保险市场发展客观规律和盈利模式，易犯急功近利的错误；至于老国有企业，体制改了，思维方式的改变却滞后于市场化的脚步。遗憾的是，面对保险市场的发展状况，监管机构没能抓住主要矛盾，没把工作重点放在保险消费者保护方面。在业务规模和保险消费者保护发生矛盾时，往往是一手硬，一手软。促业务发展，甚至抓业务发展一手比较硬，保护消费者权益一手比较软。在缺乏前瞻性的保险公司和监管政策的共同作用下，保险业务不仅没有得到应有的发展，社会形象还受到很大损害。而这种行为所带来的后果，可能需要几年乃至十几年行业不断地改进、付出才能逐步改善、弥补。

按照项主席提出的抓服务的要求，除要求我们迅速转变观念外，我想借鉴国际经验和我们自己的实践经验，提出以下三条不成熟的建议。

第一，为解决理赔难的问题，在国内建立高效率的保险合同纠纷调解机制。这种机制有以下特点：一是调解员由专家组成，对纠纷做出专业、客观、公正的评价，有足够的权威性；二是快速解决矛盾纠纷，有利于合同双方节约时间成本，同时便民。据香港类似经验表明，这种机制可以解决80%以上的保险纠纷。三是非盈利，不影响合同当事人特别是被保险人的诉讼权利。

第二，通过100%电话回访，解决销售误导问题，并通过IT系统，建立黑名单制度，对误导行为给与打击。

第三，全面规范电话呼出业务。禁止各种形式的主动呼出业务，对应投保人聆听的呼出服务进行严格规范；同时，对呼出业务的广告行为，通过行业自律方式给予规范，禁止在相关广告中宣传价格条件。

虽然这次未能参加会议，但看完项主席的报告后，倍感欣慰。因为我们看到了保险行业的希望。同时，我们还应看到一个行业发展不是一日之功，需要全行业长期不懈的努力。只要方向正确，就一定能最终达到我们的目标。