主持人：靳松

世博推动保险服务

主持人：上海正努力举办一届成功、精彩、难忘的世博会，单日参观人数最多达到55.2万人。世博会对各行各业的发展都有促进作用，那么保险公司为世博会做了些什么？

沈觉文：159年来，世博会第一次在中国举办，对中国保险业而言，是学会用一种主动与国际接轨的姿态来对待。中国人保成为世博会全球合作伙伴，是提升服务能力的契机，或者说是非常好的锻炼机会。

2006年，中国保监会和上海世博局发起在全国范围内对国际展览局的四个规定险种保险方案的进行征集。中国人保参与了这个保险方案的设计，获得四项第一。中国人保馆欢迎大家去参观，获奖的四个证书还在人保馆里。

服务，是一个企业发展的生命，或者说是将来企业必须要朝这个方向发展的，也是能得到社会、民众、客户信任最基本的点，这是中国企业长久发展的生命。我们中国有无数“百年老店”，依靠的就是诚信和服务，保险公司要以这些百年老店作为老师。

郑培明：上海世博会的主题是“城市，让生活更美好”，我配个下联“保险，让社会更和谐”。回想28年前，我在做学生的时候第一次接触保险，其中讲到保险，当时的讲法是“社会稳定器”。如果我们讲与时俱进，也可以体现一下时代性，可以说是社会的和谐器。

中国人寿作为中国最大的寿险公司，我们提出世博异地理赔直通车的想法。像银行业，ATM机可以为全球客户提供提款服务；百货业，全国各地的消费者进行消费；保险，购买保险都是本地人，很少异地人购买。

凡是中国人寿的客户，在世博会参观到上海期间发生意外伤害事故，可以通过两个途径享受直通车服务：一个是直接拨打中国人寿财险的服务热线，便能享受异地代查勘、代理赔；另一个是可以拨打中国人寿热线，系统转达服务需求。

李人杰：世博会是世界公认的三大盛会之一，但难度可能会超过其他两届盛会。保险服务的提供，我认为有两个过程：一个是针对世博会的举办，开发专业的产品、建立强大的团队；另一个是在世博会举办期间，更好地为参加世博会的朋友提供服务。

大众保险是上海世博会规定保险共保体成员，怎样在世博会举办期间为客户提供服务，我们下了一些功夫。在世博举办期间，对想来上海参加世博、需要了解世博会情况的客户，大众保险提供包括交通出行、饮食住宿、场馆资讯等服务。外省市来的客户，或者是对上海不太了解的，我们都将提供使之宾至如归的服务。同时，大众保险还专门印制世博会游览手册，通过全国各分支机构向客户进行分发。

游客保障有待提高

主持人：上周我去沙特馆，看排队需要10小时。世博会举办的周期长、场馆多，人保财险怎样为每个场馆或者每个投保人，或者叫你们的对象提供服务？保险保障服务有什么难点？

沈觉文：世博保险共分三大块。一块是法定保险，那是我们国家政策法规规定的；第二块是规定保险，这是国际展览局BIE规定的；另外一块是根据不同客户需要量身订做的，全部划在商业保险里面。

四项规定险种：建筑工程安装保险现在已经完成；现在所有的场馆均已运营，涉及财产保险；展品和艺术品保险，现在也没有什么问题；综合责任保险，是指因主办方的责任造成游客或者是参观者、参展人员、演艺人员、志愿者、武警、安保的人身意外伤害或者财产损失。

现在大家最关注的是游客，当时我们讲过约7000万人次的游客，而且是184天，这和奥运观众保障工作完全是两个概念。比如奥运观众进场的时间、地点、座位都是确定的；世博会区域有3.28平方公里，各种场馆差不多200多个，大量的游客在里面，很多风险因素是不确定的。况且，世博期间还是上海的梅雨季节，高温、暴雨、台风，灾难性气候比较集中的时候。

不过，7000万人次的游客，按照现在的保险法规定，不能在门票中强行发售保险。人身意外险的经营规定也不允许，如何做好游保障服务尚存一定缺陷，急待研究解决。

延续优质服务理念

主持人：在世博期间，我看大众保险推出信息类的服务，包括导游、包括当天场馆的信息，你们搜集都比较全面。类似这样的一种服务理念，世博会结束之后，是否还可以延续下去？

李人杰：最近，各家财险公司在考虑如何保证世博园区外的道路突发事故，包括前段时间南方突发灾害性天气造成地面积水，大量车子抛锚的情况，都将形成有针对性的紧急保障预案。

保险业，在服务领域我们还没有得到社会的充分肯定，所以要抓住这次世博契机，提升我们的服务理念和服务方式。最主要的还是优质的服务方式，如何在世博后能继续沉淀下来，这可能是摆在我们经营层要更多考虑的问题。

无容置疑，在整个市场恶性竞争的环境下，要提升服务非常非常难。优质的服务，需要有投入。我们希望通过世博的机会，通过各行业提升服务的要求下，我们有这样的思想认识，然后在方案上做得更切合实际，能让它延续下去，能在世博后沉淀下来，成为日常服务的要求。

营造服务竞争环境

主持人：现在是服务的竞争，同质化产品的时候，寿险公司对服务这块的要求是不是更高一些？提升服务很重要，这是大共识，但怎样提升服务？是不是也需要一些技巧，注意一些细节、一些方式？

郑培明：我从世博会排队的现象得到一个启发，一些我们认为不可能做的事，或者是眼前不能做的事，通过创造条件就可以做到。提升保险服务，可以找到一种合适的方法，前提是要上下齐心，营造良好的环境。

对服务这个问题，我一直有两个观点。第一，服务的改善作为企业来讲是被动的，没有一家公司会主动改善服务，因为服务一定是竞争引发的。第二个观点，服务有成本，企业的资源是有限的，这个成本投进去了以后，一定要讲究产出。

后世博，我们要关注如何把保险服务提升到一个重要的平台，切实加强服务。目前保险行业的服务改善，我觉得是当务之急。现在，产品同质化，价格同质化。服务上再不跟进的话，我们的行业会遇到很大的问题。

要改进服务，环境很重要。环境，一个方面是监管，我不是说监管的环境不好，而是说转变监管方式。你有什么样的监管方式，一定会有怎样的市场发展导向。另一个方面是企业，企业发展方式转变，一定会带来服务理念的转变，包括代理人服务方式的一同转变，这是一条线下来的。