近日，在“河北省保险业服务质量达标先进单位”表彰大会上，太平洋寿险河北分公司连获殊荣。总经理周波在接受采访时笑言：“这是一份"赔"出来的"信誉"。

2012年，该公司累计赔付23021件赔案，赔付保险金2.67亿元，结案率99.81%，平均理赔周期1.22天，以“用心承诺，用爱负责”的坚实胸膛，为出险客户家庭撑起了一片晴空。

核心词一：决心大

该公司针对理赔服务中存在的问题，即客户反应理赔资料明细繁琐，为搜集资料要多次往返保险公司和医院；保险公司后援服务跟不上业务发展步伐等出台具体措施，下发《关于印发河北分公司2013年开展“客户服务年”活动加快转型项目落地实施意见的通知》（冀太保寿发〔2013〕1号），明确要求全辖各级机构深入贯彻落实“以客户需求为导向”的战略转型，积极推进河北保监局部署的“保险信誉工程”建设，进一步提升客户服务水平，树立良好品牌形象，优化公司发展环境。作为公司2013年的重点工作，将通过开展一系列服务转型活动，提高后援工作人员的服务素质，关注客户感受，推动公司价值可持续增长。

核心词二：举措实

“理赔难”是客户关注的焦点，也是保险监管部门监管的重点。该公司紧紧抓住“理赔提速”这一关键环节，从六个方面着手推进“理赔提速”，切实提升客户体验：

一是服务前置，报案回访。“报案回访”，即在接到客户或其他知情的人报案后第一时间进行电话回访，通过指导客户就诊、提示就诊注意事项及对案情初步了解，详细告知客户申请理赔所需提供的资料，并通过短信提示，一次性告知客户索赔资料，避免往返折腾。

二是推动调查前置。通过调查动作前置，改变以往在收到索赔材料后对案件进行核实的固有模式，实现客户出险后第一时间介入调查即能有效帮助客户收集索赔材料同时也有助于案件性质的确认，更好的为快速赔付奠定基础。

三是流程再造，小额赔款即时支付。实施四级机构影像传送，方便客户在就近网点提交索赔材料，在内勤配备完整的四级机构，实现即收即传，让索赔更快捷。率先在保定试点小额赔款即时支付，对部分千元以下案件实现当天到账，改善客户体验。

四是面对面提供服务，实施探访慰问。对VIP客户、住院客户进行探访慰问，携带礼品送去温暖送去祝福，通过一对一指导使客户清楚索赔材料的准备，为理赔服务再升级打下基础。

五是上门服务，主动收取索赔资料。对VIP客户、身体残疾或有特殊原因的客户，开展上门收取资料等理赔服务活动，体现公司人文关怀，让服务无处不在。

六是结案回访，服务监督。公司统一对结案客户进行满意度调查，监督理赔服务质量，通过听取客户意见作为改善工作的重要依据。

核心词三：落实严

严格执行各项考核动作，对于因人为原因造成的客户报案不及时录入系统者，严肃处理，明确赔案时间做出量化考核标准——机构上报分公司的正常案件，一个工作日内完成审核；复杂案件两个工作日内进行回复。各地市机构接到报案后，三个工作日内完成慰问；1000元以内真实齐备、案情明晰的简单赔案从签收资料起一个工作日内结案。针对推出的每一项服务举措制定详实的管理办法、操作流程及考核评价标准，对各项承诺的执行情况实行监督，并将结果运用到绩效考核中。对人为原因造成服务举措落实不到位，人为原因弄虚作假者，严肃处理，清出理赔队伍。

核心词四：解决快

公司抓住理赔服务的各个环节，逐一优化流程，进一步提升理赔时效。

首问责任。理赔人员接到报案后，须主动与客户联系并在一个工作日内登录系统报案。因人为因素没有及时报案的，给予责任人严肃处理；主动上门。客户因出险身故，或在定点医院住院，公司接到报案后，对符合赔付条件的客户将安排专人及时上门慰问，指导客户准备理赔资料；全程服务。理赔短信服务对理赔客户进行全程透明提醒报案受理、立案通知、结案通知服务，全程与客户保持联络，同时客户的服务专员也能第一时间了解到客户的出险及理赔信息，让客户体验理赔透明化之旅；限时结案。事实清楚且资料齐全的小额案件受理理赔资料当日结案；简单案件（1000元以内，资料真实齐备、案件明晰）从内勤签收之日起，一个工作日内结案；一般调查案件，从内勤签收之日起，十日内结案；特殊和复杂案件（如短期出险、异地出险或治疗、申请资料不实等）从内勤签收之日起三十内结案；超时付息。自签收材料日起超过三十天结案的，公司自第三十一日起计付超期利息。

几年来，太平洋寿险河北分公司一直秉承“一切以客户感受良好为标准”的服务理念，不断强化全员的服务意识教育。坚持以增强基础服务与支持为核心，以锻炼培养队伍和健全柜面专业化建设运营机制为重点，理顺服务渠道，规范服务细节，创新服务形式，丰富服务内容，不断提升综合服务水平。