每天早晨，在古都西安高新区华晶广场22层，英大泰和财产保险股份有限公司陕西分公司客户服务部（以下简称“英大财险陕分客户服务部”）的办公职场，都有一群年轻人做着工作前的准备。简短的晨会、齐声的鼓励，各就各位、有条不紊。当您走进客服大厅的时候，一定会有人迎上前来，微笑着向您询问：“您好，请问您要办理什么业务？”于是，您对英大服务的体验之旅开始了……

这就是在全国范围开展的保险行业“双十佳”先进评选过程中，英大泰和财产保险股份有限公司涌现出的先进单位：英大财险陕分客户服务部。这个集体很年轻，在2009年陕西分公司成立时才组建的，从经理到员工全部公开招聘产生；更因为人员年轻，现有员工41人，平均年龄28岁。这个集体很出色，因为它成绩优异，屡获荣誉；更因为爱岗敬业、服务优质，成为陕西保险业客服团队的一面旗帜。

服务理念：努力超越、追求卓越

英大财险陕分客户服务部从成立之始始终坚定地遵循以客户为中心，秉承“努力超越、追求卓越”的企业精神，坚守“诚信、责任、创新、奉献”价值观，以为客户提供周到贴心的服务为宗旨，以创新服务求发展的工作思路，开拓进取，不断创新工作思路和工作方法，积极探索特色化的保险服务理念，以优质高效的工作业绩、规范真诚的服务手段不断超越自我，谱写出爱岗敬业、忠于职守，在挑战中奋进的篇章。

服务措施：规范、专业、创新

“以客户为中心，以创新求发展”是英大财险陕分客户服务部全体人员时刻牢记的工作方针。在车险服务上，该部门不再只是柜台坐等，而是主动上门收取客户索赔资料，对所有的赔案处理均采取到门查勘定损服务，现场给客户提供一张凳、一把伞、一瓶水、一盒面巾纸，让理赔服务真正贴心、方便、温馨。此外，为确保服务品质和各项指标达成，英大财险陕分客户服务部全体人员不分节假日，全天候为客户提供热情、周到和与众不同的服务，为公司服务品牌建立和业务发展奠定了扎实、有力的基础。“梅花香自苦寒来”，几年来，英大财险陕分客户服务部结案周期、结案率及投诉率三项指标均遥遥领先于行业平均水平，稳居陕西地区行业前三位，尤其是有效投诉率自开业来一直为零。

注重细节彰显人文

真心回报广大客户

为了体现人性化服务，英大财险陕分客户服务部在其办公场所专门设置了接待室、休息座椅、饮水机、降暑绿豆汤、笔、纸、老花镜、报纸杂志栏、常规性急救包等附属设施和用具，并将内部服务流程、服务标准、结案时限等制度上墙公示，供广大保险消费者随时监督。为充分体现英大财险“细微之处见真情，服务之中树形象”的服务理念，该部门时刻为前来办理业务的客户提供充满爱心的服务，做到一张笑脸相迎、一句暖语问候、一腔热情接待，确保真情接待零距离、真心服务无差错。

建章立制规范服务

“五心”承诺服务社会

英大财险陕分客户服务部深知不断健全服务体系、优化服务流程、完善服务手段是为客户提供优质服务的基础。自开业以来，他们以各项评奖评优等活动为载体和契机，先后出台了理赔服务流程规范、客户服务部各岗位作业规范、员工礼仪规范、投诉管理办法等54项内控制度。定期开展车险理赔“三透明”效能监察考核，认真开展“反违章”实践活动，在制度流程层面堵塞漏洞，营造“干净、干事”的工作环境，向社会作出“放心”、“尽心”、“省心”、“暖心”、“贴心”的“五心”服务承诺。

一、销售环节“放心”。实行“顾问式”销售，介绍保险产品与服务时，不夸大保险责任范围和服务内容。保护客户知情权，不假冒客户签署投保单及相关协议，不假冒客户签收保险单据和相关文件，也不允许他人代签。

二、承保环节“尽心”。合法合规经营，对客户信息资料严格保密。客户上门投保时，若投保手续齐全，在15分钟内完成签单。执行全天候（含周末及节假日）8小时承保值班制，承保生效后，客户可24小时电话或上网查询保单信息。

三、理赔环节“省心”。全国客服专线4000-188-688提供365天×24小时出险报案受理服务，10分钟内查勘定损人员与客户取得联系。查勘定损人员提供365天×24小时全天候现场查勘及上门定损服务。中心城区30分钟内到达事故现场，中心城区以外60分钟内到达事故现场。

四、咨询、诉求受理“暖心”。全国客服专线4000-188-688提供365天×24小时保险业务咨询、客户投诉等服务。对投诉案件及时响应，重大案件在5个工作日内处理完成，普通案件在3个工作日内处理完成。

五、回访服务“贴心”。对客户出险报案后15分钟内进行跟踪回访，确保查勘定损人员及时主动联系客户、不超时到达约定地点；对客户在结案后进行100%回访，核对赔案信息，了解客户对处理过程和结果的满意度，征询客户意见和建议。

考核不停步标准不降低

构建和谐保险

英大财险陕分客户服务部始终坚持考核工作，他们通过理赔结案周期、结案率和投诉率等指标考核来增强团队凝聚力和执行力。对理赔案件进行100%电话回访，客服派工完10分钟后回访客户确认查勘员是否与客户联系，半小时后二次回访确认查勘员是否到场，结案后再次回访客户满意度，内容包括回访出险经过是否一致、查勘是否及时、查勘服务是否满意、是否指定修理厂和理赔服务整体满意度等。此外，对于出险报案客户派人进行全程指导，通过定期电话跟踪理赔进程、代客户与4S店进行谈判等措施提高服务质量，并对客服电话进行全程录音，努力减少理赔纠纷。

无私奉献践行承诺

努力打造英大特色品牌形象

作为一支被英大财险总公司授予“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”荣誉称号的优秀团队，英大财险陕分客户服务部以快速的市场反应、专业的服务技能、无私的吃苦精神，经受住了2010年陕西省商洛市“3·22”雪灾、“8·24”水灾以及2011年陕西省大范围水灾的严峻考验，凭借高效、主动、准确的服务，被客户称赞为“灾难无情人有情、英大财险显真情”。特别是2012年8月陕西省安康市发生了百年不遇的特大洪水灾害，接到险情后，英大财险陕西分公司高度重视，统一领导、统一组织，成立由客户服务部为主体的抗洪查勘先锋队，日夜兼程，奔赴受灾第一线。他们面对的不仅有湍急的河水，80%灾区道路充满被水冲毁、坍塌、路基悬空等险情，还有40℃以上的高温，每天徒步几十公里山路，各种蚊虫叮咬、毒蛇攻击等困境，有的人被河道内的棱角碎石磨破了脚底，有的人中暑病倒了，有的人被蚊虫叮咬浮肿了，但全体先锋队员想客户之所想，急客户之所急，没有一个退缩，白天他们一个损失点一个损失点地查勘，晚上他们一个标的一个标的核定损失，最终从险情发生到支付赔款，仅仅历时15天，受到受损客户的高度认可和陕西省安康市政府的高度评价。

结束语

超乎客户想象的优质服务留住了客户，也吸引了更多的客户。就这样，英大财险在诚信经营的同时，用服务赢得了市场。

在春天播下文明规范服务的种子，在秋天收获甜美的果实。英大财险陕分客户服务部走过的道路，充分证明了诚信经营是快速发展的法宝，优质服务是健康发展的保证。这个年轻而充满蓬勃生机的集体，像雁阵一样，在严格的纪律保障下，正向着更高更远的天空飞翔。