理赔,是保险服务的最终体现,也是保险公司对消费者承诺的最终兑现。理赔做的好，投保人的损失才能得到及时赔偿。理赔又是一个难题，被投保人广为诟病，怎么才能快速理赔呢？

“意外”的理赔

老张躺在病床上，手臂上打着石膏，三个小时以前他乘坐的公交车发生车祸，差点翻到河沟里，所幸被及时送到医院，他的家人正在赶往医院的路上，他身体难受内心焦急。

“您好，我们是建信人寿的服务人员，现在给您预付一笔理赔款，您收好。”眼前出现的两个人让老张感到很意外。小李和小王是建信人寿的理赔员，他们俩爬上三楼，一边喘着粗气一边把钱递给老张。为了省时间，两个人没有等电梯，从一楼爬到了三楼。

见到老张疑惑，小李提醒他，2002年老张曾买过一份保险，这份保单对意外和住院提供保障。从老张现在的情况看，他符合理赔条件。小李留下联系方式，一再嘱咐老张出院时一定要打电话告知一下，保险公司会上门帮他把后续的理赔手续全部办好。

老张手握理赔款，感叹理赔速度真快，他的确是这次事故中第一个获得理赔的伤员，有一点他没搞明白，保险公司是怎么找到他的。

速度决定品质

速度，是对理赔服务品质的第一要求。像小李这样的理赔员，他们的主要任务之一就是在重大、意外事故发生后，第一时间出现在客户面前，经过简单的调查，只要客户能初步符合理赔条件就先行预付一笔理赔款。出台这样的措施逻辑很简单，因为很少有人会随时揣着现金准备应对意外，同样是一笔理赔款，早点赔给客户就能早点解决问题，让理赔款具有更多的“时间价值”。

重大灾害事故发生后，只有第一时间锁定客户才能有的放矢。怎么才能及时发现出险客户呢？建信人寿有三个办法。第一是开通热线报案，通过电话、微博接收出险信息；第二是加强与医院的联系，及时排查急诊接到的受伤受灾人员；第三是安排专职人员负责重大灾害事故信息的收集。工作人员每天都会收听广播路况、浏览网页及报纸，定时搜索微博。老张的车祸就是由微博网友第一时间发出信息，被工作人员捕获的。

发现案源只是理赔工作的第一步，保险公司排查客户的能力也非常重要。工作人员需要首先对事故发生地及事故的严重程度进行判断，确定伤者被送往哪些医院。这需要工作人员日常就留心当地医院的情况。之后，工作人员将赴医院进行排查，收集伤者的信息与公司客户信息进行比对，这是一项颇具强度又特别需要耐心的工作。由于名单中往往只有姓名，没有出生日期、电话号码等信息，工作人员需要在数十万客户名单中筛选，有时候同名同姓的就有几十个。工作人员要一一对比，有时，工作人员查对几个小时也发现不了一人。

懂人心解人意

保险需要人情味。门诊和住院理赔是最常见的，建信人寿有一整套“后理赔”举措。首先对刚刚康复行动不便的客户，安排专人上门理赔，不需要客户医院保险公司两头跑。其次对老保险合同的一些条款采取了通融措施，比如原来约定开刀手术才能赔的，现在医学进步，改做介入手术，疗程短、痛苦小，这种情况都会就同等疗效的部分予以一定的理赔。再如有些条款对入住的医院有等级要求，病急人们往往就近就医，所住医院等级不够，只要诊疗合理，建信人寿也予理赔。