3·15保险服务再创新保险发展必由之路建立综合立体服务平台

新中国保险业的发展经历了长时间洗礼后，在金融危机及一系列自然灾害的催进下，越来越多的人开始接受保险理念，其中一部分把对家庭的责任感转化为购买保险，为己为人保一份平安及心安。十年前，大多数投保人、被保险人还仅仅信赖几家老牌的保险公司；前几年，很多人对于新牌保险公司的低价产品也开始动心；这几年，消费者开始习惯咨询多家保险公司对比产品价格与保险责任；近两年，在多家保险公司大力倡导理赔服务的背后，早已聚集了所有投保人与被保险人关注的焦点。

可见消费者对于保险公司方方面面的要求也越来越高，尤其在一年一度的消费者权益日，对于保险行业的创新服务、综合服务更是摆上了台面。在2009年，成立五年已跻身进入全国前十的合众人寿，已经拟定了保险发展大计：在今年，合众要建立综合立体服务平台。

电话服务：客户看不到但感受得到的重要一步

电话中心是合众人寿“7*24小时”客服热线最强有力的支撑载体。其业务分为呼入、呼出、保全操作及短信四大块。看似简单，其实是将各式琐碎工作都有条不紊的归纳整合。例如，呼入业务就已涵盖了各类业务咨询、业务查询、业务受理。业务受理包括投保预约、退保预警、上门预约、理赔报案、建议投诉等方面内容。其他三块业务也涉及达15项之多。

在保险竞争日趋白热化的当下，合众人寿面临的问题是同时在服务门店及新型服务渠道上竞争，还是避开门面服务，着重加强投入在非面对面服务渠道的长期建设中？毋庸置疑，合众选择了后者。

此外，电话中心在一定程度上还承担着公司“价值中心”这一开源节流的角色。2009年，电话中心仅月度投保预约达上百件，退保预警也为公司服务品质的提升和续期率的达成起到一定作用。从电话中心负责人出获悉“合众电话中心已经逐步成为客户与公司接触的首选渠道，并具有一定口碑。只有我们在建设及投入上领先于同业的速度，加大对其资源的支持，才能让客户满意，让合众的服务品牌做到更加务实。”

柜面服务：实体服务平台赢得客户满意信赖的关键

合众人寿现拥有26家分公司专属的客户服务中心和近150家中心支公司客服柜面与二百余人庞大的柜面服务体系。成立初期，合众着力推广“一柜通”的综合服务理念，即一名柜面服务人员可受理多种保险业务申请，融投保、保全、理赔、咨询等多项服务内容为一体。“一柜通”要求柜面服务人员具有较高的保险业务操作技能，无论从个人仪容仪表规范、标准服务流程、还是从保险业务规则、实务操作流程、风险防范管理等，都有严格的管理要求。为此，合众特制定了相应的客服考核管理制度、服务明星评选规定等一系列辅助管理举措，拟不断的提高公司窗口服务品质，赢得更多客户的认可与信赖。据“柜面满意度电话回访抽查”数据显示，2009年至2010年柜面平均满意度高达96.66%。

“我们希望进一步整合现有的服务资源，拓展多渠道立体式综合服务体系，逐步建立更加完备的客户关系管理体系。特别是强化客服柜面服务的重要支撑作用，在这方面，公司准备做长期不断的投入。”该负责人称，因为“一柜通“是客户来公司亲见的第一印象，是公司重要的实体窗口服务平台，是赢得客户满意信赖的关键，也有可能成为促成客户购买保险的关键因素，所以合众要把精兵良将派到各种能帮助公司利润增长点上的重要环节上去。而他所谓的“重要环节”，毫无疑问就是合众的“一柜通”。“通过柜面服务，让客户亲身享受到保险的多功能服务，从而提高投保的信任度，放心投保，可以说是公司的‘面子工程’。”该负责人称。

咨诉服务：化解风险的第一道防火墙

保险投诉近年来屡见不鲜，处理投诉无疑是最让各家保险公司“伤脑筋”的工作。投诉处理难主要体现在法律制度尚不完善、保险公司制度的疏漏、代理人素质偏低、行业恶性竞争、社会压力大等方面。而投诉类型也有很多种，包括现场、信函、网上投诉、异常事件投诉、客户自身原因投诉、服务投诉、违反法律法规投诉、误导投诉、产品投诉、电话投诉等。

合众人寿对于咨诉件的主要举措就在于回访和追踪。“做好新契约回访工作，新契约要100％回访；加强案件追踪力度，我们要求每月都要上报咨诉报告分析。下一步，我们将逐步建立投诉处理质量管理体系。”

“没有客户投诉是咨诉人员最大的期望。尽管难以实现，但我们追求低投诉率做的最多的工作就是‘防患于未然’。”合众湖北分公司咨诉岗人员陈珊对记者说，“在合众，咨诉人员每天在做着紧急问题处理的同时也要兼顾做不紧急且重要的事，为的就是以后紧急的事情越来越少。”她所说的“不紧急且重要的事”就是新契约追踪。追踪的目的是提前发现小问题，避免产生大问题。新契约追踪是提升契约品质是降低客户投诉率、提升客户满意度的根本。只有对契约品质进行追踪、对违规行为进行处罚、向销售人员传达咨诉信息、对业务队伍进行警示宣导，这些“防患于未然”的措施做到位，才能降低咨诉率。

可以看到在合众人寿2009年咨诉相关数据中，全年处理咨询件总量为195741件，其中投诉件376件，抱怨件1055件，两方面的结案率都高达100%。“保险咨诉是化解公司风险的第一道防火墙。咨诉人员从事的不是销售工作，但在很多投诉案件中，特别是涉及退保纠纷的投诉，咨诉人员若处理的好，不仅可以重塑公司品牌，甚至可以成就‘第二次’销售，起到‘化干戈为玉帛’的作用。”该负责人说。

保全服务：以客户为中心耐心与恒心的日常维护

保全服务是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。保全服务范围包括客户基本资料变更、地址电话变更、投保人变更、受益人变更、缴费账户信息变更、年龄性别变更、红利领取、合同解除、附加险增加或终止、保险单补发、合同效力恢复、生存给付等。

在合众，保全是多渠道多样化的服务，有柜面服务、电话服务、投递箱服务、网上自助服务四种服务渠道。

相关数据显示，合众人寿的保全量从2005年成立当年的5516件以每年超过100%的同比增长激增至2009年的318262件，五年增长了567%。

“保全服务是合众人寿诸多服务中一个既专业又琐碎的环节，起着承上启下的关键作用。就好比一艘大船的日常维护，对于它平日的航行千里是至关重要的。做好保全服务既需要具备保险的专业知识，更多的是一种服务的耐心与恒心。合众保全服务的宗旨是以客户为中心，在合法、合情、合理的前提下，依照公正、公平、公开的原则，以准确、迅捷的方式向客户提供各类保全服务，实现操作与管理的统一规范性、严谨而科学。”合众人寿客服中心负责人表示。

附加值服务：用亮点吸引客户提供超值服务

保险服务是一个永恒不变的话题，变的只是服务的方式、服务的手段。像保险的附加值服务现已成为业务发展的一个不可或缺的重要服务环节，成为很多客户选择保险公司产品的一个重要参考指标。优化、细化附加值服务，把握好每一个与客户接触契机，才能以优质的服务促进业务持续健康发展

附加值，顾名思义为“附加的价值”。现在的保险服务都在追求增值、超值，尤其是在附加值的开发方面，各家保险公司都是绞尽脑汁，变着法的出花样。例如生日短信、节日优惠、慰问送礼品卡片等。而合众的附加值服务不仅在思路开发上丰富多彩，体现了其关爱客户、用心细节的服务原则，主要包括5·15客户服务节、客户联谊会、VIP客户免费体检等客户服务；在人力、物力的投入上更是不菲。

据统计，自2007年创办合众5·15客户服务节起，合众在附加值服务方面的资金总投入已突破千万，在各地举办各类客户服务活动达300余场次，发放保险知识宣传材料20余万份，参加活动的人数更是近20万余人，同时也引起了国内200多家主流媒体的关注，新闻报道更是被多方转载发布。

该负责人表示，除了凭借保险产品的多样化、增强保险产品性价比、及用日常客户服务来赢得更多价值与肯定外，以提升附加值服务形式换得客户的亲睐更是合众日后客户服务发展的方向。“我们未来的发展会朝着以日常服务为基础，为客户提供更多温馨且具有细节的个性化附加值服务的方向来发展。我们要不断给客户送上惊喜！用‘附加值’的亮点来留住老客户，吸引新客户，再送上日常的超值服务，把合众温情服务品牌真正推出去。”

“我们务求将每一个服务的细节进行绑定，将合众的每一块基础服务项目都做到极致、相辅相成，最终能达到互相支持且各具特色。让合众的客户体验到的是一种温情、贴心且与众不同的‘综合立体式服务’。”合众人寿运营中心负责人表示。