5月15日，辽宁省保监局发布了去年全省保险投诉情况，共接收各类来信来访363件　(次)，同比增长11%。有效信访件326件次，其中来信203件，同比下降24%；来访55批56人次，同比下降6%；网络投诉68件，同比增长8.7倍。人身保险机构投诉量整体呈现大幅增长态势，相反，财险机构的投诉量整体呈现下降趋势。

焦点

在银行销售误导成热点

从投诉地区来看，沈阳市的保险信访量为186件，占有效信访总量的57%。

从被投诉对象来看，2011年投诉保险机构的308件，占比为94.5%，其中投诉财产保险机构的128件，同比下降28.5%，投诉人身保险机构的180件，同比增长87.5%；投诉保险中介机构的信访件10件，占比为3%；投诉行业协会的信访件8件，占比为2.4%。

从投诉事项来看，举报保险机构违法违规行为的100件，占比31%，同比下降4.7%，反映的问题主要集中在销售欺诈误导、制作假赔案、截留保费和赔款，以及擅设分支机构和虚列营业费用等方面；投诉保险合同纠纷的168件，占比51.5%，同比增长20%，反映的问题主要集中在银行销售误导和车险理赔难方面；投诉代理合同纠纷的32件，占比9.8%，同比增长1.9倍；反映保险机构内部管理问题的19件，占比5.8%，同比下降38.7%。

增量

人保、人寿投诉量最多

财产保险机构中，投诉数量较大的机构分别是：人保财险、太平洋财险、中华联合财险、大地财险、安邦财险、华安财险、永诚财险、安华农险和阳光财险等10家保险公司，共100件，占财产保险机构投诉总数的78%。

与2010年同期相比，财产保险机构的投诉量整体呈现下降趋势，其中，下降幅度较大的机构是都邦财险、阳光财险和大地财险，分别下降85%、56%和46%，投诉增长较快的机构是华安财险、安邦财险和安华农险，增速分别为500%、40%、25%。

人身保险机构中，投诉数量较大的机构包括太平洋人寿、嘉禾人寿、民生人寿和人民人寿等，共155件，占人身保险机构投诉件的86%。与2010年同期相比，人身保险机构投诉量整体呈现大幅增长态势，其中增幅较大的机构依次是：民生人寿、人保健康、嘉禾人寿。成立满3年的人身保险机构中，中荷人寿实现了零投诉。

处罚

华安财险被责令重新处理

对于省保监局转交各保险机构办理的投诉案件中，办理时效较高的机构是：中国人寿、平安财险、都邦财险和生命人寿。办理时效较低，超期回复情况比较严重的机构是：人保财险、华安财险、人民人寿和太平洋人寿等。华安财险有1笔投诉回复结果与实际处理结果不符被责令重新处理。

投诉到监管部门的各类纠纷，大部分保险机构能够通过沟通协商，及时将矛盾化解在本机构、本地区，但是也存在个别机构纠纷处理水平低下。较为突出的机构是：永安财险、人保财险等。

保险机构投诉处理存在一定问题，难以满足保险消费者正常的投诉要求，容易产生矛盾上移或激化。部分机构没有建立起一套行之有效的投诉处理流程，发生正常业务投诉后，机构内部相互推诿，纠纷得不到及时解决，消费者投诉无门或是久拖无果。