以消费者为中心从来都是市场生存的基本法则，即便是曾经多年保持超高速发展的保险业也不能例外。尤其是近几年，随着我国保险市场竞争的日趋激烈和消费者维权意识的提高，社会各界对于完善保险监管、加强保险消费者权益保护的呼声也日益强烈。

中国保监会日前发布的《2012年保险消费者投诉情况通报》(以下简称《通报》)显示，2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中，涉及产险公司的投诉事项7389个，同比增长233.14%，理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点；涉及人身险公司投诉事项9768个，同比增长183.71%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

电话扰民屡禁不止

据了解，在刚刚过去的2012年，由于“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，因而保险消费者的投诉总量大幅增加，尤其是12378热线开通后，保险消费者投诉量迅速“井喷”，12378也一跃成为保险消费者投诉的“第一渠道”。

《通知》显示，2012年保监会接收到的保险消费者有效投诉件中，来自信件、网络、来访渠道的投诉总量均呈现下降态势，降幅分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。此外，从月度趋势看，自去年4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。

然而就在监管层12378热线迅速“升温”的同时，一直以来备受消费者诟病的保险电话销售扰民现象却仍旧屡禁不止。据统计，2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%；涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。

保监会在《通知》中总结了电销扰民问题的多种具体表现形式——在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话；在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感；坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话；客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满；坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。

销售误导问题突出

从保监会的统计结果来看，销售误导依然是人身险公司投诉中最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。

在对销售误导投诉数量进行统计的同时，保监会相关部门负责人还表示：“因为销售误导所产生的投诉原因各有不同，有的投诉是由于销售人员承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出；有的投诉是销售人员在销售保险时将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；还有的投诉是因为销售人员代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。”

同样值得关注的是，令保险业最为头疼的退保问题也日益突出。据保监会统计，2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长370.47%，退保纠纷成为人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。

理赔依旧“很难”

《通知》显示，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。

“理赔投诉问题主要表现为三种情况。一是损失核定争议，问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议，此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，是导致拖延理赔投诉的主要原因。”谈及理赔难的原因，保监会相关部门负责人称，除上述几种情况外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。

上述负责人同时强调，产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多，需要引起关注。

违规成本亟待提高

面临依旧严峻的消费者投诉形势，监管层也加大了监管的力度。据统计，2012年各保监局共办理各类涉及损害消费者权益的投诉达16197件，实际办结16027件，办结率达98.95%，帮助消费者维护经济利益总计26886.14万元。对于涉及损害消费者权益的违规类投诉，各保监局给予有关公司和责任人员警告78人次，罚款761.9万元。此外，还对103人次进行监管谈话，下发监管函121份。

不仅如此，在“监管之手”的引导之下，2012年全国各保险纠纷调解机构共受理各类保险纠纷调解申请11956件，调解成功10033件，调解成功率达83.92%，涉及金额32190.78万元。

对于投诉与意见处理这一保险售后环节中的重点部分，保监会相关部门负责人强调：各保险公司要不断完善投诉处理工作制度和体制，各保监局要采取有效措施，创新工作举措，努力破解与保险消费者权益密切相关的问题，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为并注重投诉问题分析，查找深层次原因，提出解决方法和意见建议，切实提高保险行业服务质量。