肖恩·克劳福德作为安永会计师事务所全球保险业务的主管合伙人，拥有在金融服务行业长达26年的丰富经验，为众多的欧洲大型保险公司和英国零售银行等提供过业务咨询服务或高级管理工作。近日，我们采访了肖恩·克劳福德。他就国内外保险业的发展趋势做了相应分析。他强调，要真正了解保险产品的客户和消费者，这对保险公司是非常重要的。

请您谈谈在当今全球经济发展背景下，美国、欧洲的保险公司正面临怎样的挑战，对亚太地区和中国又有什么影响？

克劳福德：通过安永的观察来看，在当今全球经济一体化的背景下，各地区的经济发展趋势有很多相似的地方。特别是在目前低利率的市场环境和全球经济普遍相对低迷的大环境下，客户的消费习惯有很多共性，但是结合各地区情况的不同，监管的变化在速度上也有差异，这些都会对不同地区的保险公司带来不同的影响。

在金融危机中可以看到，美国的很多银行受到特别大的影响，保险公司在某些方面相对银行而言，受到的影响并不那么巨大，但也面临着很多新的挑战。这些都要求保险公司今后在风险管理方面给予更多的关注，对于董事会、对客户等方面需要增加透明度。

欧洲与美国的情况有一些区别。发生欧债危机后，欧洲的监管机构对保险公司的偿付能力格外关注，偿付能力标准II要求保险公司需保持更多的资本应对未来可能发生的一些情况和变化。

尽管各地监管要求的高度、速度会有差异，但其最终会朝一个趋同的方向发展，即国际上的监管机构希望有更多的一致性。我们也看到，美国和欧洲的变化对亚太地区和中国有一些影响，比如，中国的保监会已准备更多地参考欧美在偿付能力方面的最新要求。

您曾在英国的保险公司担任高级管理人员多年，积累了非常丰富的行业管理经验。结合中国当前的热点问题，您认为西方国家养老金改革方面的经验对新兴发展中国家有什么借鉴意义？

克劳福德：人的寿命不断延长并不是现在才引发的话题，但很多国家对这个问题措手不及。很多国家也都在尝试养老金的改革，一些欧洲国家采取了延长男女退休年龄等的措施。意大利、法国、英国等国家都准备在不同时间停止或已经取消设定受益的退休计划。设定受益的退休计划主要是指，即使个人退休金账户金额不够，企业或国家仍会负担已承诺的养老金至身故。这类退休计划在日本也有。现在这些国家要将设定受益计划改为设定提存计划，即个人和企业按一定比例为个人退休金账户供款，退休后只能拿到账户中存有的金额作为退休金。

还有一项做法，主要是在国家层面鼓励企业去更多承担养老金的工作，包括在澳大利亚、美国等一些国家尝试进行的员工自助计划，就是鼓励企业把养老金的计划放在企业的计划中。当然，企业也有权选择不参与这种年金计划，但是有些国家会采取税收优惠等配套政策鼓励其参加。我们看到，中国目前也在鼓励企业开展类似的计划，相信这些都会有助于中国的养老金改革。今年年初，中国保监会就把“个人税延型养老保险发展”定为保险监管要突出的重点之一。据报道，上海试点税延养老保险的税务处理已基本获得税务部门的认同，包括试点范围、递延税款等细节，预计在年内开始试点。

各国保险公司都在面临诸多共性和自身个性的问题，请您谈谈安永是如何帮助保险公司解决这些问题的？

克劳福德：全球保险业高管面临的问题都很相似，因此每个保险公司都需要学习国际上的先进经验，从中找寻灵感，继而认真分析自己的情况并最终找到解决方法。

安永深知保险公司必须应对日趋复杂的市场竞争和逐步增加的监管问题，这些因素挑战着他们的企业运营、市场拓展、风险管理方法和财务报告等诸多工作。为此，安永特意创建了全球保险中心，这是一支由世界各地资深专业技术人士组成的团队，致力于预测保险市场趋势、识别其影响，并形成对保险行业问题的看法。这使我们最终可帮助客户发挥其潜能，实现业务目标并更有效地竞争。这也正是安永在行业中独树一帜的地方。

安永希望通过全球保险中心把全球的保险公司联系在一起。近期，针对保险行业的变化和保险公司当前面临的挑战，安永完成了一项“保险客户的声音”的调研，这里我要强调一下，此处提及的保险客户，主要指保险公司的客户，即终端的保险消费者。我们致力于探究保险消费者的真实态度和行为，真正理清当今客户的需求。这次调研是安永与第三方公司合作进行的一项全球性的调究项目，调研完成之后，我们已经正式发布了安永“保险客户的声音”的调研报告。该报告收集了全球7个地区的23个市场，24,000位保险客户的意见和反馈。在亚太地区，调研人员访谈了包括澳大利亚、中国、香港(中国特别行政区)、印度尼西亚、马来西亚、新加坡和韩国等9000位个人寿险和非寿险消费者，聆听了保险客户的不同声音。我们希望把保险客户的真实诉求告诉保险公司，使保险公司更好地为客户服务，更有效地参与市场竞争。

请您谈谈安永为什么特别强调“以客户为中心”？你们建议中国的保险公司关注客户在哪些方面的变化，并改进对客户的服务，不断提升核心竞争力？

克劳福德：每年，安永都会与保险公司的一些高管进行访谈，他们通常有一些特别关注的地方，如行业监管的变化、运营成本不断增加、组织日益扩大的同时内部高级人才流失等。最近我们看到，保险公司高管在消费者方面有一些新的关注点。特别是从安永近期的“保险客户的声音”的调研报告内可以看到，以往我们所认知的一些经验和实际的调研结果是有一些差异的。因而，我们希望更关注消费者层面的新想法会给保险公司带来怎样的挑战，保险公司需要如何改进各项流程，从而全面提升客户体验的满意度，进一步满足客户对保险和保险服务的需要。

我个人认为，中国的保险公司可以重点关注客户在两个方面的变化。

一方面，当今新媒体日益兴盛，对于客户来说，有更多的渠道接触和了解保险方面相关的知识和信息。以往，我们通常认为保险产品是要依靠营销员等渠道来销售给客户。通过分析和调研发现，客户现在更倾向于做一些自主的调查和研究。在中国，有70%以上的客户会在购买保险产品之前做一些自主调研，他们很可能在比较广泛的新媒体渠道获得信息。这给保险公司带来的新影响是，他们需要更快更好地改进自己在新媒体和对外宣传方面的工作，使保险客户能更清晰、更容易地看到这些信息。当前，中国相对缺少进行保险产品比较的网站，中国的保险消费者更倾向于从保险公司的官网等渠道进行一些调查和研究。今后可以在相关方面进行一些调整，使客户可以更清晰地从各项媒体了解保险产品并进行产品对比，以方便营销员进行最后的销售、签单工作。

另一方面，保险公司都关注利润这个层面，并开始从关注一个保单能给公司带来多少利润转移到一个客户能带来多少利润。通常，保险公司和客户的联系都是由营销员、代理人等来进行沟通和交流，但通过调研发现，其实保险客户不排斥和保险公司有直接的联系，而且这种联系不会影响营销员、代理人等在其中的作用。客户希望和保险公司层面有更好的交流和沟通，这样也有利于保险公司更好地了解自己的客户，从而在很大程度上提升客户的忠诚度和满意度。

安永全球保险业主管合伙人

肖恩·克劳福德

从肖恩·克劳福德的话中我们可以看出，消费者是企业盛衰的决定者，一家优秀的企业必定拥有值得消费者为之疯狂的独特之处，所以为了建立一家成功的保险公司，企业高层管理人员应详细了解消费者需求，并依此制定出符合需求的营销策略。